Мастер продаж. Самоучитель
Шрифт:
– Запишите себя на магнитофон. В мобильном телефоне. Прослушайте тон и тембр вашего голоса. Определите темп речи и четкость произнесения букв. Это то, что в первую очередь будет слышать Ваш собеседник.
Выделяют 4 наиболее распространенные отговорки в телефонных переговорах:
«Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»;
«Меня это не интересует»;
«Я очень занят»;
«Пришлите мне какие-нибудь материалы».
Советы как действовать, если Вы слышите такие отговорки:
1. Не забывайте слушать,
2. Не воспринимайте первый ответ всерьез. Он не является такой серьезной преградой, какой кажется на первый взгляд. Отказ не бывает односложным. После него люди добавляют какое-нибудь продолжение. Для нас имеет значение именно второй ответ.
3. Сохраняйте позицию профессионала. Не раболепствуйте и не унижайтесь. Говорите спокойным и уверенным тоном.
4. Не говорите, что «Это займет у нас не более 5 минут». Найдется клиент, который после 5-ти минут повесит трубку или уйдет.
Итог: теперь Вы знаете, что такое метод холодных звонков и как его использовать при поиске и привлечении клиентов. Используйте все перечисленные советы и рекомендации. Помните, что целью любого звонка является приглашение на встречу. Используйте все фразы, разобранные в данном блоке. Слушайте, что и как Вам отвечают и не забывайте про звучание своего голоса, интонацию и общий настрой во время телефонного звонка.
При поиске и привлечении клиентов все – Ваш настрой, голос, произносимые Вами слова и фразы – должно работать на Вас, на позитивный имидж и, как следствие, интенсивное развитие Бизнеса!
БЛОК 5. Работа с корпоративными клиентами
Прогнозируемый результат: расширение базы корпоративных клиентов.
Работа с корпоративными клиентами в корне отличается от работы с розничными клиентами. Необходимо учитывать интересы и потребности данной категории клиентов и особенности схем работы с ними. В данном блоке Вы познакомитесь с теми факторами, которые оказывают влияние на выбор корпоративным клиентом того \ иного учреждения, а также научитесь собирать полную информацию о таком клиенте, прежде чем начинать переговоры с ним.
Вы должны знать, те основные критерии, которые влияют на принятие корпоративным клиентом решения о сотрудничестве.
При работе с корпоративным клиентом Вам необходимо понять, какая информация будет для него ключевой при решении о сотрудничестве (его личный критерий). В переговорах необходимо все время подчеркивать именно эту информацию.
Обратите внимание, всю ли информацию Вы собираете о VIP – клиентах?
Полная анкета VIP – клиента должна быть следующей:
Полное официальное наименование.
Краткое
Юридический и почтовый адрес.
Отраслевая принадлежность, код ОКПО.
Дата профессионального праздника.
Дата создания.
Количество сотрудников.
Взаимосвязанные организации, являющиеся клиентами филиала (дочерние, родственные, имеющие общее управление или собственников).
Дата начала обслуживания в филиале.
Иные организации, услугами которых пользуется клиент.
Финансовые показатели по работе в филиале (дополняются ежемесячно):
– средние остатки на счетах
– средства, размещенные в депозитах и в векселях
– сумма полученных кредитов
– доходы филиала от обслуживания (по видам доходов).
Данные о руководстве:
– ФИО, должность руководителя,
– ФИО главного бухгалтера,
– ФИО, должности остальных членов руководства,
– неформальные данные о руководстве (дни рождения, увлечения),
– подарки, врученные отдельным лицам,
– информация по обслуживанию руководства в филиале в качестве частных лиц.
Контактные телефоны.
Итог: теперь Вы понимаете, на что следует обращать внимание при работе с корпоративными клиентами. Не пренебрегайте этой информацией и особенно той информацией, которую Вы получаете от клиента! Навык сбора всей необходимой информации сформируется у Вас только, если Вы будете постоянно практиковаться.
Стремитесь быть первыми, лидировать в искусстве поиска и привлечения клиентов! Этим Вы внесете личный вклад в развитие Бизнеса!
БЛОК 6. Стандарты общения с клиентами
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.
В данном блоке мы поговорим о том, как строится грамотное общение с клиентами, чтобы у Вас сложился целостный образ переговоров, т. е. системное представление о переговорах при продажах как о последовательности самостоятельных задач «от контакта до контракта» и навык их решения.
Грамотный клиентский специалист – это, прежде всего, специалист, обладающий коммуникативной компетентностью.
Коммуникативная компетентность – совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения. Она включает в себя врожденные способности, а также знания и умения, приобретаемые в процессе работы.
В процессе общения обе стороны получают определенное впечатление друг о друге. От того, насколько положительно сложилось данное впечатление, зависит, насколько часто оно будет повторяться, т. е. насколько часто клиент будет сотрудничать с специалистом.
Впечатление клиента о специалисте зависит от того, насколько грамотно специалист умеет управлять тем впечатлением, которое он производит, контролировать себя и формировать образ грамотного специалиста.