Шрифт:
ПРОДАЖИ ЭТО SERVI CE
Книга-тренинг для руководителей
Авторы
Павел Эрзяйкин
Автор и ведущий бизнес-тренингов "Самоменеджмент", "Школа тренеров", "Энергия денег", "Присутствие", "Алтай", 'Управление персоналом сферы сервиса", мастерская "Сон и сновидения",
"Новое родительское собрание", "Супружество как партнерство"
Максим Кокорин
Директор «Центра новых возможностей».
Ведущий
Автор интернет-проекта #Монстрычтения, блога kokorin2.ru
Соавтор книг: 'Три фундаментальных закона сервиса", "Продажи – это service", "Измени свои привычки за 21 день"
ОГЛАВЛЕНИЕ
ГЛАВА 1 ЗАЧЕМ БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫ М
3
ГЛАВА 2 ЛУЧШИЙ СПОСОБ КАК МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ
4
ГЛАВА 3 ДВЕ ПРИЧИНЫ БЫТЬ ЛИДЕРОМ
5
ГЛАВА 4 ДИСЦИПЛИНА НИЧЕГО НЕ СТОИТ
6
ГЛАВА 5 КОГДА КРЕАТИВИТЬ ВРЕДНО
7
ГЛАВА 6 ЭВОЛЮЦИЯ КАЧЕСТВА
8
ГЛАВА 7 СКИДКИ – ЭТО НОНСЕНС
9
ГЛАВА 8 ЗА БАЗОВОЕ КАЧЕСТВО Я НЕ ПЛАЧУ
10
ГЛАВА 9 КАК ПОВЫСИТЬ ЦЕННИК
12
ГЛАВА 10 КАК ДОБИТЬСЯ ДИСЦИПЛИНЫ ОТ СОТРУДНИКОВ
13
ГЛАВА 11 НЕДЕНЕЖНАЯ МОТИВАЦИЯ
15
ГЛАВА 12 СТАНДАРТЫ НЕ ЗАВИСЯТ ОТ СМЕН
16
ГЛАВА 13 ЗАЧЕМ НАМ РЕСТОРАНЫ
17
ГЛАВА 14 ГЕНИЙ КОНТАКТА
18
ГЛАВА 15 КАК БЫТЬ 100 % НА РАБОТЕ
20
ГЛАВА 16 КАК МАНИПУЛИРОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТОМ
21
ГЛАВА 17 ЗВЕЗДНАЯ БОЛЕЗНЬ
22
ГЛАВА 18 ЧЕГО ХОТЯТ ВАШИ СОТРУДНИКИ
24
ГЛАВА 19 КТО ВАШ ЕДИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ
26
ГЛАВА 20 ЗАТРЕНИРОВАННЫЕ КОМПАНИИ
28
ГЛАВА 21 КАК СОВМЕСТИТЬ НЕСОВМЕСТИМОЕ
29
ГЛАВА 22 КАК ЧЕК-ЛИСТ ПОМОГАЕТ В РАБОТЕ
31
ГЛАВА 23 ОЖИДАНИЯ НЕ РАБОТАЮТ
32
ГЛАВА 24 УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ЗАКОН УНИКАЛЬНОСТИ
34
ГЛАВА 25 НАША ФОРМУЛА РЕЗУЛЬТАТА
35
ГЛАВА 26 ПОЧЕМУ ВСЕ ХОТЯТ РАБОТАТЬ У ВАС
37
ГЛАВА 27 ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ В СЕРВИСЕ
39
ГЛАВА 28 ПРАВИЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ НЕ РАБОТАЮТ
40
ГЛАВА 29 VIP-КЛИЕНТЫ
41
ГЛАВА 30 НЕ ПРОДАВАЙТЕ КЛИЕНТАМ
42
ГЛАВА 31 МЕТАФИЗИКА ЛИДЕРСТВА
43
ГЛАВА 32 СКИДКИ И ГАРАНТИИ В СЕРВИСЕ
44
ГЛАВА 33
45
ГЛАВА 34 СТУДЕНТЫ
46
ГЛАВА 35 КАКОЙ ОН – БИЗНЕС БУДУЩЕГО?
47
ГЛАВА 36 ТРЕТИЙ ЗАКОН СЕРВИСА: ЛЮБОВЬ
48
ГЛАВА 1
ЗАЧЕМ БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ?
«Внимание к деталям в огромной
степени определяет успешную
реализацию бизнез-идей»
Ричард Брэнсон
Проще всего это объяснить на примере с автомобилем. Что, если я теряю внимание, и мне кажется, что я супер водитель? Вселенная меня возвращает и показывает, что это не так и что внимание терять не стоит. В любой момент, как только мы выключаемся из процесса жизни, мы теряемся, мы становимся «роботами». Изо дня в день вы делаете одну и ту же работу. Но это не повод становиться невнимательным и предсказуемым. Пуджарий в Индии – это человек, который три раза в день костёр разводит. Он делает это пятнадцать-двадцать лет каждый день. Каждый раз, делая это, он искренне удивляется, потому что костёр никогда не бывает одним и тем же. И каждый день он стареет на один день. Та мантра, которую он пел вчера, сегодня звучит совсем по-другому. Люди меняются, и всё вокруг меняется. Если я не вижу этих изменений – я заснул как минимум.
ГЛАВА 2
ЛУЧШИЙ СПОСОБ КАК МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ
«Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится контактировать»
Карл Сьюэлл и Пол Браун
Проще всего мотивировать собственным примером. Готовность руководителя не только рассказать, но и быть таким. Если этого нет, то есть за твоими словами нет некой реальности, нет переживания, которое, рассказывая, ты готов показать – не работает ничего. Тогда получается, что ты умничаешь и вечно всем недоволен, а сотрудники на тебя обижаются, обсуждают «за глаза» и не работают. Иногда нам кажется, что нам ясно, но до сотрудников мы донести не можем и не получаем нужный эффект. Или в моём ощущении появилось, что я такой умный и всё знаю, и я доношу это, к примеру, высокомерно. В этом случае, конечно, будет сопротивление. Такой подход тоже плохо работает.
ГЛАВА 3
ДВЕ ПРИЧИНЫ БЫТЬ ЛИДЕРОМ
«Если человеку противно (или стыдно) обслуживать, пусть работает сторожем на пустыре»
Евгений Чичваркин
Хочется донести в нашей новой книге, что высшая степень лидерства – это и есть сервис. Сервис и служение – это должно быть в радость. Когда я нахожусь в этом потоке изменений, мне никогда не может быть скучно. То есть одно исключает другое.
И второе – здорово, когда Клиент приходит ко мне, и не важно, каким он приходит, а уходит таким, каким мне нужно. И приходит вновь, а я управляю этим контактом как художник. Уместно, необходимо и достаточно. Чуть где-то я зарисовался, задумался, застрял, залип – всю картину испортил. Понятно? Чуть-чуть где-то стал навязчивым больше, чем сейчас надо. Это тонкое чутьё, тонкая грань, которая идёт в любых отношениях, и есть мастерство, искусство контакта. То есть сначала создаем отношения с Клиентами, а дальше учимся ими управлять.